沟通技巧与影响力范例

沟通技巧与影响力范文1

【关键词】护患关系；影响因素；策略

【中图分类号】R473.5 【文献标识码】A 【文章编号】1004-7484（2013）05-0872-01

护患关系是在护理过程中，护理人员与病人为了治疗的共同目的而建立起来的一种人际关系。基本模式包括主动一被动，指导一合作型，共同参与型。在护患关系中，护士与患者共同抗击疾病，应当是最好的朋友，但随着人们对健康观念的转变，对自我保护和法律意识的不断增强，各种因素导致医疗护理纠纷不断上升，护患矛盾已成为阻碍构建和谐社会和医院发展的不和谐音符。在各种因素中，沟通不良是引起护患纠纷的主要因素，因此，加强护患之间的交流，把“以患者为中心”作为指导思想，更新服务理念，是构建和谐护患关系的重要工作。

1 影响因素

1.1护理人员方面因 护士的技术水平和服务意识，法律意识，工作责任心护理行为是否规范，以及护士的掌握等，言谈举止、道德修养，护士高强度高负荷工作压力，人际关系复杂等。

1.2患者及家属方面 患者及家属的受教育程度和对医学知识的掌握程度，患者的要求合理与否，患者的自增强等。

1.3医院及社会方面 医院对护患关系的重视程度和规章制度的建立等方面，以及社会。

2 构建和谐护患关系的策略

2.1创建良好护患关系的气氛及环境，护理人员通过对病人接待的重视，运用好文明语言，理解和同情病人，端庄的仪表、稳重的举止，提高服务意识，密切护患关系。和谐的护患关系能增加病人对护士的信赖，给病人以温暖，使病人增加战胜疾病的信心。

2.2护士自身素质的培养 护士不仅需要娴熟的操作技巧，而且需要掌握与患者的沟通技巧。应热爱护理专业，提高自身专业素质。加强业务学习，拥有过硬的技术水平。具有救死扶伤的人道主义精神，高度的责任感和神圣的使命感，工作热忱，积极主动，热心为患者服务，关心患者疾苦，牢固树立人道主义观念。加强礼仪培训，提升沟通技能。

2.3 与服务对象建立充分的信任关系，信任感的建立是良好护患关系的前提。

2.4良好的人际沟通技巧 合理把握护患沟通时间，知晓沟通技巧的重要性，注意沟通技巧的应用。

2.5.1建立良好的管理沟通意识 逐渐养成在任何沟通场合下都能够有意识地运用管理沟通的理论和技巧进行有效沟通的习惯，达到事半功倍的效果。使用称呼就高不就低、人乡随俗、摆正位置、以对方为中心。合适而亲昵的称谓是沟通护患之间情感的桥梁。

2.5.2注意维护患者的尊严，护患之间需要得到应有的尊重，一旦尊严受损护患间就产生矛盾冲突。

2.5.3不容忽视的心理沟通 良好的心理作用和稳定情绪是治疗疾病的关键，必须注意语言的通俗性、针对性、礼貌性、安慰性和艺术性、科学性，更有效地促进心理沟通。做好病人的心理护理，处理好护患关系。

2.6避免偏见和鄙视，端正服务态度，避免对患者生、冷、硬、撞的现象，维护单位的社会形象和声誉。

2.7夯实基础护理，为患者提供必要的生活护理，促进患者身心舒适，耐心、细心、贴心地为患者提供周全的护理服务。

3 结论：

在新的医疗形势下，护患关系已从主动一被动型发展成为指导合作型与共同参与型的新型护患关系，对护理工作提出了新的更高层次的要求，沟通只有从心开始，护患纠纷才会在心与心的交流中得到化解，共同构建出和谐的护患关系，提高护理质量，促进医院和谐发展。让患者满意、满意，社会满意。

沟通技巧与影响力范文2

随着我国医疗保障制度改革进程的加快，医疗欠费呈逐年上升的趋势。根据相关部门统计，在护士站，因住院费用问题发生的纠纷占护患纠纷的40％左右［1］.因此，促进护理沟通技巧，消除因医疗欠费而产生的纠纷十分重要。我科2010年6月-2011年7月，通过更新催费理念.培训催费沟通技巧，达到了减少医疗费用的拖欠.建立和谐护患关系.提高患者满意度的良好效果，现总结如下。

1方法

1.1更新护士催费理念，提高自身修养:首先，催费护士自身应该清楚，催费是要让患者及家属心悦诚服的补交欠款，而不是被逼迫或是被要挟的缴费。护士的心理，绝不能存在“事不关己”的冷漠反应，甚至觉得自己是医护人员，在医院里享有主动权，可以呵斥其缴费。反之，我们要做到“急病人所急，想病人所想”，以此减少矛盾的发生。在催费沟通前，护士调整好自己的心态和情绪，做到热情.平稳。热情，是护士沟通时主动.积极心态的体现；平和.稳定的情绪，则是在沟通中即使发生了不协调的情况，至少也不会激化矛盾.扩大事态的关键。另外，可以充分利用业余时间，多阅读哲学.心理.沟通等方面的书籍，以提高自身职业素质修养。

1.2健康宣教内容中加入费用宣教:平时在给患者及家属做健康宣教时，护士适时与之交流，帮助其明白医疗费用是一种特殊形式的消费，指导他们用平常心态去对待医疗费用问题。并根据相同病种患者治疗康复后费用情况.数额告知患者及家属，让其心理上有所准备，为以后有可能出现的催费沟通做好铺垫。

1.3掌握相关信息，坚持发放费用清单:沟通前，催费护士应熟悉欠费患者的相关信息，如年龄.病种.家庭背景.职业.文化程度.付费方式（社保.新农合.自费）.现有住院时间.已欠费数额.用药品种.价格，以及已经上账的大笔费用项目等等。熟记于心这些资料，有利于在催费沟通中充分解释到位，消除不必要的误会。同时，坚持及时发放住院一日清单，让患者及家属明白消费.放心消费，若有疑问应当及时给予解释。并利用发放清单的机会，提前告知费用不足，以免让其仓促备钱而手忙脚乱.心生抱怨。

1.4微笑服务，主动服务:护士坚持做好微笑服务，语言甜一点，微笑多一点，平时就和患者.家属建立良好的互动关系。禁忌把不良情绪挂在脸上，否则会直接影响到患者及家属的心情以及催费效果。

沟通中，护士说话要留有余地，语言不能简单.生硬.粗暴，一定要多考虑对方的自尊心，不可随意指责或批评，因为批评会引起对方的反感，产生强烈的逆反心态，从而达不到催费目的。虽然，催费令人不愉快，但催费护士如果在语气.语调方面多下功夫，在日常工作中多主动提供服务.热情服务，效果会好很多，患者也更能理解和配合。 转贴于

1.5针对不同情况给予不同沟通:根据平时对患者.家属的了解，护士可以采用不同的沟通方式，如患者.家属性格外向直爽，其病情轻.治疗效果好的，就直接说出欠费问题；如患者性格敏感，病情相对复杂的，护士就必须会察言观色，谈话时含蓄委婉，不能太直接，必要时避开患者本人，与家属沟通.催费；如患者家属多，都不愿缴费时，我们就要找出家属中办事谈吐公正.具有影响力的人进行沟通；对于自费就医的患者，他们对医疗服务的敏感度高，加上原本就嫌费用高，满意度也远比费用能够报销的患者低，所以对该类患者催费更应注意用词委婉。

1.6把握催费时机，正确应对沟通困难:催费最佳时间是在下午治疗和用药接近结束时。在手术前.特殊检查前.输血前时与家属说明原因及缴费的重要性，一般都能取得家属的配合，效果满意［2］。当然，沟通时也会不可避免地遇到不被理解或被误解的时候，催费护士应用理智控制自己的不良情绪，耐心.细致地做好解释工作，真诚地帮助患者。当患者.家属愤怒时，先安抚其冷静下来，待对方心平气和后，再讨论问题纠结所在。当对方口头表示不会缴费时，切忌一味指责或不满。可调换另一位知情的护士继续沟通，也可以另外选时间沟通，避开与之正面发生冲突。当对方有意愿沟通时，护士要耐心倾听，弄明白对方的真实想法和各种暗示.言外之意，消除误会并在不违背原则的情况下，采取有效措施，使其满意。如对方表示了自己的不对时，护士则立即表示不会介意，以免影响沟通效果和催费目的。

1.7换位思考，真正做到“以病人为中心”:催费护士应设身处地，从患者.家属的角度看待缴费问题，从患者的利益出发，让他们明白缴足费用后，能保障治疗按计划顺利进行，促进其疾病早日康复。在沟通时，尽可能说出自己的想法，让患者.家属理解你的行为，清楚你之所以不厌其烦地催费是为患者的康复着想，并没有私欲，从而达到说服目的。

2小结

沟通是护士进行护理活动的基本要求，是建立护患双方互相信任的有效手段，十分重要。而现目前临床医疗费用的催缴，是患者.家属对此敏感，护士对此头痛的事情。面对医学模式的改变和临床现状，只有掌握良好的催费沟通技巧，才能有效的减少冲突.矛盾和纠纷，构建和谐护患关系。

参考文献

沟通技巧与影响力范文3

关键词：急诊  护理沟通  护理质量

        1  护患沟通的内涵

        护患沟通是指在对患者进行医疗救护过程中，护士与患者及患者家属之间交流相关病情信息、护理信息、患者思想情感的过程。随着医学模式从单纯的生物医学模式向生物―心理―社会医学模式的转变，“以病人为中心”的理念日益深入人心，通过沟通能增进护患双方彼此间的了解和理解，及时提供准确、优质的护理服务，增加患者对护士的信任感和满意度。

        2  护患沟通的意义

        2.1 有助于临床护理诊断  良好的护患沟通可以从多角度、全方位地掌握患者的病情，通过了解患者的社会背景、疾病产生的原因、疾病发展的动态以及对疾病预后的态度，让护士对服务对象疾病的起因、发展过程有一个全面掌握，从而制订相应的护理诊断，为患者提供高质量的护理服务。

        2.2 有助于融洽护患关系  通过沟通，可以在护士和患者之间建立起相互尊重、信任、平等、合作的新型护患关系。

        2.3 有助于减少护患纠纷  加强护患沟通，既能有效地了解服务对象的需求，又是心理疏导的一种有效手段，解惑释疑，使忧郁的情绪得以宣泄，减少护患间不必要的误会[1]。

        3  护患沟通的障碍

        3.1 来自护士的障碍  (1）沟通意识不强；(2）沟通表述不清；(3）沟通知识缺乏；(4）沟通精力不够。

        3.2 来自患者的障碍 (1）角色转换困难；；(3）缺乏沟通主体：有的急诊患者来院时已处于昏迷状态，而身边又没有亲人或朋友陪护，从而缺乏沟通主体。

        3.3 来自第三人的障碍  这里的第三人包括患者家属，患者的同事、朋友等。 

由于第三人对疾病认识上的不足以及对患者的极度关心，其焦虑程度有时比患者本人更为强烈；急诊就诊具有“先重后轻，先急后缓”的特殊性，而患者及其家属对此缺乏了解，当护士的注意力集中在危重患者身上，而延缓了对较轻患者及其家属的关心和重视，就容易引起患者及其家属的不满和指责，这种注意力的不对等常妨碍沟通的进行。

   3.4 护患双方期待的障碍  急诊患者及其家属到了急诊室后把全部的希望都寄托在急诊医务人员的身上，但客观上可能由于病情过于危重而无法挽救患者生命时，家属由于无法接受现实而容易迁怒于护士。同时，急诊护士也希望患者及其家属尊重和理解护理工作，不要出现辱骂、殴打护士的失礼言行。因此，护患双方无论哪一方感到失望，都会影响沟通的顺利进行。

        4  护患沟通的实施

        4.1 体现以人为本的服务宗旨  “以病人为中心”，满足急诊患者的需要是现代急诊的服务模式。。繁忙时，即使一项简短的操作也可用简短的交谈来与患者进行沟通，让每一位患者感到被关怀和重视。

        4.2 练就娴熟高超的急救技能  娴熟高超的急救技能是取得患者及其家属信任，建立和维持良好护患关系的重要环节。同时，护士还要熟练掌握专业理论知识，对患者提出的问题给予正确的回答及指导，积极运用心理学、社会学等相关学科知识，解除患者的疑虑及不良的心理状态，从而有利于疾病的康复[2]。

        4.3 塑造积极开朗的护士形象  护士对患者要一视同仁，无论美丑、亲疏老幼，都应有理有节，关爱有加。同时，护士在工作中的情绪对患者有很大的影响力，积极情绪使患者乐观开朗，消极情绪会影响患者，使其变得悲观焦虑。在急诊科这样一个危急重患者多、患者恐惧、家属焦急不安的环境中，积极开朗的护士形象就显得尤为重要。护士要站在患者或患者家属的角度，通过换位思考，去体谅患者和家属的心情，通过微笑服务，以积极情绪去感染患者，让患者感觉舒适、温馨、愉悦，从而使护患双方进行平等而亲切的交流。

        4.4 使用灵活有效的沟通技巧 (1）注意及时沟通；(2）注意语言通俗；(3）注意沟通技巧：针对不同的患者、不同的时机使用不同的沟通方式，如在患者发怒时，让其适当发泄，用非语言形式感化患者；患者哭泣时，要用沉默、聆听、安慰的方式安慰患者等。

        总之，在护理工作中，要贯彻以人为本的服务理念，充分尊重患者的知情权、选择权,使急诊护理工作更具人性化；通过加强护患沟通，进一步融洽护患关系，营造一种和谐、友好的氛围，用优质的服务提高患者及其家属的满意度，从而把护理工作推向一个新的台阶。

参 考 文 献

沟通技巧与影响力范文4

关键词：电信重组；战略转型；企业服务

中图分类号：F626 文献标识码：A 文章编号：1674-7712 （2013） 24-0000-01

一、政企客户经理的职业素养与基本技能

政企客户经理的职业素养与工作技能的高低，在很大程度上代表着企业的形象。客户往往通过对员工职业化素养的表现来判断员工及企业的整体服务水平。因此，每一位客户经理都需要有意识的及提高自己的职业素养，以专业化的表现在市场上占据主动，赢得客户。

（一）积极主动的职业心态与意识

正面和积极的心态是任何一个成功的客户经理都应具备的职业素质，唯有树立正确、良好的心态，才能克服种种难关，激发和创造工作热情。目前，电信市场竞争非常激烈，政企客户经理时刻都面临着各种各样的现实挑战，如缺乏有效的销售手段、难以获得足够的营销资源、缺乏有力的支撑以及必须承担的业务指标等，使政企客户经理面临巨大的工作压力。

正确理解营销服务的价值，是把握正确营销服务思维方向的前提。建立以市场为导向的服务营销思维与理念，能帮助政企客户经理更正确地定位自己的作用与角色，展现政企客户经理在营销渠道中的价值。销售能力代表一个人对他人的影响力，影响力愈大，成功率就愈大。

（二）规范标准的工作习惯

职业化的形象可以创造良好的第一印象，有利于政企客户经理在提供服务与销售时，快速取得客户信任。作为营销第一线的人员，政企客户经理个人的职业化形象，直接代表着中国电信的形象，个人的一举一动、一言一行，都影响着客户对电信服务的印象，也影响着中国电信的品牌形象。

（三）娴熟恰当的沟通技巧

沟通是人际交往的必备技能，是一个人对知识能力、行为能力、表现能力的综合表现，也是企业管理的有效工具。政企客户经理都应具备良好的沟通技巧，无论是与外部客户还是与内部客户，都能够运用娴熟恰当的沟通技巧创造良好的沟通氛围，达成有效的沟通目标。

（四）合时合宜的社交礼仪

礼仪，是一种交往的艺术、是一种重要的行为规范。对于我们政企客户经理来说，礼仪可以塑造专业的个人形象，给客户留下美好的第一印象，使客户经理在开始之前就赢得客户好感。同时，礼仪也贯穿于营销的每个程序，能帮助客户经理区分不同客户的需求，在与客户沟通时更加得心应手。强化客户经理的礼仪训练不仅可以提升个人素质，也能有效塑造良好的个人形象。客户经理的良好形象是建立客户信心的重要基础，要保持业务的持续发展，除了全面的知识，人格魅力同样不可或缺。

二、政企客户经理营销服务策略

政企客户营销服务的整体策略是贯彻集团“调结构、抓管理、促发展”“巩固硬实力、提升软实力、打造巧实力”的总体要求，把握国家信息化发展机遇，聚焦客户行业应用，坚持差异化发展，全面应对竞争挑战。

（一）营销策略

政企客户纵向一体化营销服务团队以首席客户经理为龙头，通过深度挖掘客户总部决策的全网通信信息服务需求，与各分支机构的客户经理实施协同营销；以嵌入方式实现运维部门相关人员的快速响应，以专业化团队实现集成公司、号百公司等专业化公司的协同支撑；以扁平化的售前、售中及售后服务流程实现集团公司、省级公司及地（市）公司、海内外团队的高效协同；以纵横结合的营销计划、执行考核实现对首席客户经理积极性、主动性的有效调动的聚焦客户销售组织及运作方式。针对行业客户，纵向建立以营销服务团队统一营销目标、营销策略、针对性全业务解决方案为指引，深度挖掘客户总部决策的全网通信信息服务需求，以各分支机构的客户经理紧密协同为基础的协同营销机制；

（二）服务策略

在服务业有一个经常被引用的原则，即服务质量要略微高于客户的期望。可接受的服务质量所提供的服务正好等于客户的期望，它并不会引起客户的不满，但客户也不会产生与企业建立长期关系的强烈愿望。在这种情况下，客户不愿意向他的朋友、邻居或同事传播对这个企业的好口碑。只有当服务提供者所提供的服务超过客户期望并使客户愉悦时，好的口碑才会产生，客户也愿意与企业保持长期的合作关系。坚持深入理解、把握客户需求，把“全方位满足客户的网络通信、增值应用和ICT整体服务的需求”作为服务工作的出发点和立足点。坚持为客户提供端到端全过程一站式服务，针对不同的客户群体提供标准化、差异化、定制化服务。坚持协同服务，形成合力为客户提供服务。坚持诚信服务，建立以市场为导向，以客户为中心的快速响应、业务处理、协调和支持流程，实行内部客户制，保证对客户服务落实到位。

三、关系营销、品牌营销与战略业务合作

。关系是在相互交换及承诺兑现过程中形成的。

（二）品牌是一种名称、术语、标记、符号或设计，或是它们的组合运用，其目的是借以辩认某个销售者或某群销售者的产品或服务，并使之同竞争对手的产品和服务区别开来。从本质上说，通过一个品牌能够辨别出销售者或制造者。品牌营销是指以创建品牌为宗旨，将业务转化为品牌，以巩固、提高品牌的竞争力和价值为核心内容的市场营销活动和过程。

（三）战略业务合作是两个或两个以上的企业为了抓住战略营销机会，达到共同战略营销目标而结成的合作。目标在于集合合作各方的市场销售力量，降低保持市场地位或进入新市场的成本与风险，共享市场扩张优势，企业之间相互合作，共担风险。战略合作目前已成为许多企业的一种基本战略。

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沟通技巧与影响力范文5

关键词： 岭南文化 粤大学生 沟通认知能力

粤籍大学生①与北方学生有根本不同的思维方式和行为方式，他们从外表到内心都表现着独特的文化价值观与认知行为方式。某些人喜欢读书，还用古体诗即兴创作，某些人不喜欢读书，但他们共有的特点是有很强的做事与创造能力，在课余活动、竞赛性项目、独创新表达方面的成就斐然，让教师对他们丰富的内心世界和自然的表演能力感到震惊。探究粤大学生社会认知行为方式与北方学生差异的原因，发现是岭南文化的精神特质造就了粤大学生的社会认知行为独特性特征。

徐南铁[1]（1999）指出，岭南文化具有开放性、兼容性、平民性和重商性。他对岭南文化特征的描述，是整个社会文化中人的群体性表现。针对岭南文化对青少年心理特点的影响，杨桂芬[2]（2007）指出，在“兼容并蓄、开放灵活、重商务实、创新求变”的岭南文化背景下，广东青少年呈现“接纳包容与欠缺沉潜、敢闯敢拼与独善其身、追求实效与功利主义、善于变通与自由散漫”等心理特点。笔者研究粤大学生社会认知：对自我的认知、沟通意识、对他人的认知和沟通技能技巧四个方面，采用调查法分析粤大学生在人际沟通方面受岭南文化影响有哪些表现。

一、人际沟通能力的概念

从管理学角度，沟通能力属于领导力的范畴。沟通能力是软技能，包括了解自己和他人的能力、激励他人的能力、说服能力、号召力及团队精神等[3]。从人的社会属性方面看，有研究者认为：“沟通能力是职业素养的重要组成部分，也是一个人职业素养的综合体现。在职业活动中，除了不同的专业能力外，决定解决实际问题的主要方面就是沟通能力，包括自我沟通能力及与人沟通能力。”[4]从认知心理学角度，人际沟通认知能力包括对自我认知能力、沟通意识（沟通主体性）、对他者的认知能力和沟通技巧四个层面的内容。笔者对人际沟通能力的理解偏重于认知心理学的角度。第一，承认沟通能力在天赋上有一定的个体性差异；第二，肯定人际沟通的能力是在一定文化和社会环境下能够得到培养与提高的；第三，人际沟通能力的表达有赖于主体性的觉醒和个体的自我提高发展训练和思维训练；第四，人际沟通能力不仅仅是依靠口才与技巧，更重要的是人生价值观、人品的综合性体现；第五，人际沟通能力的表现是在一定的社会伦理和价值共识基础上进行的。

二、国内大学生沟通能力调查研究分析

研究岭南文化对粤大学生社会沟通能力的影响，就要了解其他区域文化下大学生人际沟通能力的现状。笔者搜集文献发现，关于大学生沟通能力的研究更多集中在医学类学生和护理专业这样特殊的专业学生群体，作为职业素养的一种重要能力着力培养。对大学生基本能力的人际沟通能力研究不少，笔者选择具有一定代表性的研究分析其他区域文化中大学生沟通能力特征（如表1）。

表1：关于大学生沟通能力调查的相关研究案例比较分析表

从以上五个区域的已有研究案例看，研究者无论是从定性研究还是调查研究都得出沟通能力有待提高的整体性结论，并针对问题提出培养沟通能力的建议与对策。研究的共性结论：第一，人际沟通能力与学生心理相关，自信心不足、沟通焦虑、自我中心等是重要的因素，即沟通能力高低与自我认识和自我定位有关；第二，人际沟通能力的影响因素是多元化，有天赋因素（语言天赋）和外部因素（如出生地、家庭经济情况）影响沟通能力。。

笔者的研究侧重沟通认知能力，对自我沟通能力认知、沟通意识、对他者的认知和沟通技巧四个问题的研究。采用问卷调查的方法，对粤大学生中的部分群体进行调查，了解他们的特点及其在区域文化影响下的沟通认知能力。

三、岭南文化对粤大学生沟通认知能力影响的调查研究

（一）调查基本情况描述。

调查目的：第一，以院校个案为目标了解粤大学生在人际沟通方面受岭南文化的影响表现；第二，从人际关系认知角度了解粤大学生对自我的认识、沟通意识、对他人的意识和沟通技巧等方面的认识。调查时间：2013年12月，调查对象与人数：广东某国家示范性高职院校学生400人。问卷回收380，有效问卷374份。辅以部分学生和教师的访谈。

（二）调查结果数据分析。

调查显示（表2），自我沟通能力认知方面的四个问题：第一，学习生活中遭遇沟通困难，53%的学生选择与自己情况相符；第二，与他人沟通顺利完成任务，74.6%的学生选择与自己情况相符；第三，在对个人沟通能力强弱的认识上，44.8%的学生选择与自己情况相符；第四，在不满意自己沟通现状，觉得能做的更好的问题上，74.5%的学生选择与自己情况相符。在辅访谈中，参访的教师认为粤大学生在小组学习和创新项目中有较好的表现，他们认为针对具体活动中的沟通问题，学生会更真实表达实际情况。而对笼统的沟通能力问题方面，某些学生的认识相对比较模糊。从调查数据看，粤大学生群体中对自己沟通能力的认识中，大多数人并不存在认知偏差；过半数学生确实遭遇过沟通困难，但是在具体问题解决中超过七成的学生能够与他人沟通顺利完成任务；在对自我沟通现状的认识中，超过七成的学生认为自己沟通能力有发展空间。这与很多教师在教学工作中的认识一致。

在沟通意识方面，某些学生表现有较强的沟通意识。65.1%的学生认为自己沟通之前会做准备工作，46.5%的学生认为自己有过说服别人实践自己想法的经历，62.9%的学生表示自己有过多次尝试进行沟通的经历。这个数据说明，在粤大学生学习生活中，某些人在解决问题中，经常使用沟通的方法；当然，有过说服别人实现自己想法的学生未超过半数；但是，超过六成以上的学生多次尝试沟通，在遭遇沟通失败时，并没有选择逃避，而是为实现自己的目标进行多次尝试。这是粤大学生的受岭南文化影响务实、敢于尝试、遭遇困难不气馁的文化影响的素质。受访教师表示，在粤大学生解决问题的过程中，确实有较强的坚韧的勇气和力量，例如学生在组织活动拉赞助等方面，表现出非凡的沟通能力、创意提案和说服力。当然，也有某些学生沟通意识相对较弱，比较胆怯，缺乏主动沟通意识。

在对他人的认识方面，对“发现他人的缺点和毛病”，48.5%的学生选择与自己情况相符；；对“被说服做某些事情”，仅三成学生表示与自己情况相符；对“真诚向他人道歉”的问题，44%学生选择与自己情况相符。在对他人的认识方面，粤大学生表现出一种较、自我的表现，在能设身处地为对方思考方面，也有超半数人表示自己情况相符。受访教师也表示，在、自主和自立自强方面，粤大学生表现得比较有主见，关心自己的事情和自我的发展，对于勤工助学、校外兼职工作等自立自强的事情非常敏感，对其他学生的私事不关心，相对表现出比较尊重和民主的精神。在道歉方面，粤大学生如果认识到自己错了，就会诚恳表达歉意，但也有很多意识不到的情况。

在沟通技巧方面，对“清晰表达自己观点”，66.6%的学生选择与自己情况相符；对能够“倾听别人的意见”，73.5%的学生选择与自己情况相符；对“观察别人的言行”，59.5%的学生选择与自己情况相符；对“沟通目的与技巧要完美结合”问题，83.8%的学生选择与自己观点相符。在沟通技能技巧方面，超过八成粤大学生的认知不存在偏差，能够倾听别人意见的学生占七成以上，超过六成学生认为自己能清晰表达自己观点，近六成学生观察学习过别人言行。受访教师表示，在沟通技巧方面，粤大学生更注重的是真诚的友谊，学生日常接触的都是同学和朋友，在诚信的基础上，提升沟通技能。

表2：粤大学生沟通能力的调查结果分析表

（三）调查结论。

粤大学生在自我沟通能力认知方面，对自我沟通能力认知的具有高效能感的人数偏少；但在实际沟通实践过程中的有良好表现的人数相对较多；大多数人对沟通现状及提升空间的认识不存在偏差。在沟通意识方面，某些学生表现出在具体沟通活动中的准备及在沟通无效的情况下能够多次沟通尝试，说明他们在目标明确的沟通事件中表现出较强的沟通意识；不到一半的学生有过说服别人的经历。。在沟通技能技巧方面，粤大学生不存在太大认知偏差，在倾听、表达和观察等沟通技能递进的问题中，人数相对减少。

。还有将近两成的学生需要在人际关系和自我认识方面的教育和引导工作。从粤大学生的沟通能力表现中看到岭南文化的影响力：低调务实的人生态度、诚信真诚的处事精神、平等民主和个体主体性。

四、粤高职院校对大学生沟通认知能力培养的建议

（一）培养大学生沟通认知能力的内核：价值共识。

良好的沟通建立在理解对方的意愿，并结合自我意愿，达成某种程度的价值共识。。无法理解对方是造成大学生沟通障碍的根本原因。因此，大学生沟通能力培养核心的内容还是整体人生观和价值观的培养，不仅仅是沟通技巧的培训，更是从思想观念、行为方式和对社会人生的理解出发的人际影响力培养。因此，在人才培养方案的设计方面，要重视学生核心价值的培养，在课程与社会实践环节都要强调核心价值，尤其是教师的身教言传的人格感染力，是学生人生方向的标杆人物。核心价值观不是口号和说教，而是教师和学生活出来的丰富生动的生活，是思想和行为的一致性，言语和行为的一致性，是文化价值在人身上内化后的外显行为。

（二）推进大学生沟通思维的培训与沟通实践训练。

核心价值的养成是终身的过程，其过程漫长而成果显现期也长，却是根本性的动力源。有了核心价值还不够，学生人际沟通能力的显示还需要沟通意识、沟通思维和沟通实践。是解决“为对方得益处却不被理解与回应”这样随处可见的问题。关爱发起者对被关爱者更是如此，沟通意向与目的得不到回应，这就需要沟通思维和沟通方法层面的改善，也可以开始沟通方面的培训课程或短期训练营。例如《组织沟通》、《沟通心理学》、《NLP自我再造计划》和《沟通能力培训全案》等课程，供学生自由选修，并将沟通能力训练作为学生自我发展的重要目标之一。在学校学习生活的全过程中贯穿沟通能力的实践练习，点滴积累，终成习惯。

（三）保护学生的“岭南思维”，养成学生的阅读习惯。

粤大学生有很强的“岭南思维”方式，思维的开放性、民主化和重商性精神表现比较突出，在行为方式上更强调踏实、务实和劳动自强的特点，对工作和劳动的价值要求比较直接，较之北方学生“爱面子”、“唯有读书高”的认知行为方式有较大差别，尤其是农村学生朴实的“岭南思维”中还强调对传统民俗和家庭习惯的重视，孝敬父母自立自强。保护学生的“岭南思维”非常有必要，尤其是对于行为习惯上的优点要加以赞赏、欣赏和强化，同时也鼓励学生养成阅读习惯。学校可借助广东创建文化大省的规划，借助和各种民间团体的力量帮助学生培养阅读兴趣、做好阅读规划和阅读报告等过程，体验阅读带来人生精神境界的提升、知识能力的提升、文化素质的提升和贵重品格的提升。反思所处时代所遭遇的群体性或个体性“富而不贵”的问题，如何养成“高贵”的生活习惯和生活方式。同时通过阅读拓展他们对社会更广阔的认识视角，增强他们的想象力和精神的张力，丰富他们的精神世界，形成更有利于身心健康的休闲娱乐方式。

（四）对少数存在沟通认知偏差学生进行团体辅导与特别关爱。

对少数存在沟通认知偏差的学生，主要有四种表现：第一，价值观偏差，较悲观厌世，言语激进、脾气暴躁，缺乏积极心态造成的人际关系沟通不良；第二，缺乏公共生活领域中的自我控制和管理常识，不遵守时间约定、在教室或宿舍公共场所制造噪音、随意丢弃垃圾等不良习惯，被同学厌恶受到排挤和歧视而造成的人际关系不好；第三，“自以为是”缺乏自我反省和考虑他者感受，阻碍人际沟通过程造成沟通不良；第四，“宅型人生”，沉迷网络游戏、影视、小说等世界，忽视与现实中人的沟通交流，因缺乏沟通经验而形成的沟通不良。对这些为数不多的种种存在沟通认知偏差的学生，要重复发挥学生社团与朋辈关怀的力量，发现这些人，针对他们的问题，以团体性的活动与特别的个体咨询进行关爱。引导学生向积极乐观心态、自我反省与自我控制、自我改善与自我发展等有目标和行为导向的人生方向前进。

注释：

①粤籍大学生，以粤语为日常口语的学生，也包括第一口语为客家话、闽语等本地学生。

参考文献：

[1]徐南铁.20世纪末岭南文化的现状分析[J].学术研究，1999（12）：124-126.

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沟通技巧与影响力范文6

随着医学模式由生物医学模式向生物-心理-社会医学模式的转变,临床护理工作模式也从功能制护理转向整体护理,而整体护理的实施,使护患沟通在护理工作中显得越来越重要。有效的护患沟通对实施有效的护理至关重要,良好的沟通可密切护患关系,取得病人的理解、信任、支持与配合,并疏导病人情绪上的波动。在日常护理过程中,护理人员与病人家属接触机会较多,护理人员的沟通技巧和能力在一定程度上决定了整体护理的实施水平。笔者多年从事临床护理和护理管理的实际经验,就护患沟通意义及其沟通的技巧报告如下。

1 护患沟通的意义

1.1 沟通是一种能力研究表明,管理工作中大部分错误是因沟通不良所致。管理离不开沟通,而沟通渗透于管理的各个方面。无论是领导者,还是执行者,要想使你的想法成功实现,就必须掌握沟通的技巧。现代社会,能说会道、妙语生辉是一种本领、一种能力,是需要我们后天培养的,需要我们努力去学习和经营的。随着时代的进步,学习沟通技巧能让我们有影响力,让我们的想法更顺利的实现。。

1.2 沟通是现代医患关系的奠基石当前所说的患者包括所有的就医者,其中有患者、患者家属以及其他需要医学服务的人(亚健康)。尽管医疗该服务行业有其特殊性,但还是具有服务行业的一些共性,因为医疗服务的对象是人,医患关系涉及到人的生老病死,患者因为信任而选择我们,而我们一旦失去了患者的基本信任,哪怕是一个眼神,都可能成为医患双方冲突的导火索。当患者满怀期望跨进医院大门的时候,医患间形成什么样的关系,主要取决与护理人员的举止和言行。。

1.3 医患沟通是重要的医疗行为世界卫生组织2000年《护理工作范畴的报告》中对护理工作做了规范,其中有三项关于沟通工作:一是护士应当协助患者和家属克服压力和焦虑;二是护士是联络与患者有关的一切医疗活动的协调者;三是护士应当保证接受护理服务的患者能够获得与治疗和护理相关的信息。因此,医患沟通不仅是减少医疗纠纷的重要因素,还是护理人员必备的基本素质。

2 护患沟通的技巧

2.1语言交流技巧语言交流的目的在于帮助病人提高对自身疾病的了解、认识,有助于医疗护理工作的顺利进行。护理人员在进行语言交流时应面带微笑,语言应亲切温柔,用词准确,赋予同情心。交流要不失时机,有一定的针对性,切实对病人着想,使病人对医院、医师、护士有信任感,在进行语言交流时,护士应注意沟通技巧。

2.1.1音调柔和护士在进行沟通过程中除需要恰当的言辞外,还要有动听的声音。护患交流时应尽量做到柔声细语,语调不可过高,音频不可过快,面带微笑。

。

2.1.3了解病人的性格特征护士须根据不同的病人在交谈中的情感流露来猜测其社会经历和性格特征,并采取相应的交流姿态和交谈方式,使病人畅所欲言。一般来说,不同年龄、文化教养、性别、疾病的病人内心所想、思维范围、交谈内容各有差异。例如:农村病人举止拘束、不善言辞,交谈时多无掩饰;职工病人言辞开朗,对病情刨根问底;老年病人谈吐含蓄;青年病人善交谈、善交际;儿童病人性格幼稚、依赖性强。所以,护士应把握不同特点,鼓励病人说话,避免病人心理上产生失落感。

2.1.4 学会观察首先应观察病人交谈时的心理状态,如有无情绪激动、焦虑、恐惧、抑郁等;观察病人对环境的熟悉程度,了解病人的个人喜好、饮食情况、家庭经济状况,只有通过细微的观察,才能对病人进行正确的心理安抚。